最近看到一篇网络文章，“成本控制是一门如何花钱的艺术“，其中讲到某酒店成本管控的一个实例，觉得还是非常有参考价值，说的是该酒店为了减少续住客人换洗床上用品的次数，起初某特意制作了一枚“绿色环保提示卡”放在客人的床头柜上，文字是这样写的：“尊敬的贵宾：欢迎您下榻老地方酒店。我们是世界绿色环保组织的加盟成员，也诚挚邀请您和我们一起创建绿色环保酒店的活动，为世界的环保做一份贡献。在您入住期间，如果不需要换洗您的床套和床单时，请将此卡放在枕头上。”

结果，90%以上的客人都没有把卡放在枕头上，布草换洗率增高。面对成本的增加，我们立即检讨行为，在环保提示卡上做文章，将“如果不需要换洗您的床套和床单时” 文字里减掉了一个“不”字，结果一个月下来，只有15%的客人要求换洗，布草换洗费用大大降低……

第一份绿色环保提示卡的语言肯定也是没有语法上的错误，但结果导向有问题。从人的本性上来说，自私的成分还是要多一些，更多地是关心自己的利益是否受到损害，否则在很多情况下还是无动于衷，事不关己高高挂起。如果旅客没有把此卡放到枕头上，对旅客来说，没有失去什么反而是又得到了洗过的床套、床单------尽管不是自己需要更换的本意。

但对于酒店来说，无疑是增加了清洗成本，因为这其中包括一部分原本不要换的床套、床单。第二份绿色环保提示卡的语言表述更加从旅客的角度出发，促使旅客自己更多地关注是否需要换洗还是不换洗，也就是说这个决定是更加关系到旅客的切实利益，而不至于像第一份提示卡那样被旅客所忽视，所以它起到的效果还是显而易见的。

其实，如果从心理学的角度看，这也涉及到“锚定效应”（ANCHORING EFFECTS）的原理。沉锚效应，相信有些人一定听过。这是心理学名词，指的是人们在对某人某事做出判断时，易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。作为一种心理现象，沉锚效应普遍存在于生活的方方面面。第一印象和先入为主是其在社会生活中的表现形式。

通常来讲，人们在作决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，就像沉入海底的锚一样，把你的思维固定在某处。而用一个限定性的词语或规定作行为导向，达成行为效果的心理效应，被称为“沉锚效应”。

比如两家卖粥的小店，每天顾客的数量和粥店的服务质量都差不多，但结算的时候，总是一家粥店的销售额高于另一家。探其究竟，原来效益好的那家粥店的服务员为客人盛好粥后，总问：“加一个鸡蛋还是两个？”而另一家粥店的服务员总问：“加不加鸡蛋？”接收到第一个问题的客人考虑的是加几个鸡蛋的问题，而接收到第二个问题的客人考虑的是加不加鸡蛋的问题。考虑的问题不同，答案自然也不同。通过不同的提问方式，第一家粥店不知不觉地多卖了鸡蛋，增加了销售。

语言表达也是有效沟通的一种重要手段，我们也电视剧中、古典书籍中看到古代有很多因一句话没有讲好引来杀身、也有因一句话讲的好而逃过死罪的例子。

明朝《前闻记》中说过这样一个故事，讲的是朱元璋发现饭菜里有头发，当即大怒，厨师是如何躲过此劫的？

一次，朱元璋和马皇后吃饭的时，朱元璋突然发现饭菜里有根头发，当即大怒。要知道朱元璋曾经当过和尚，当了皇帝后，朱元璋竟然在饭菜里发现了头发，难道这是有人故意要羞辱自己吗？于是朱元璋就命人把厨师带来，朱元璋便问厨师：“朕的碗中为何会有头发，你给我说说”。厨师本来也是不知所云，但是面对龙颜大怒的朱元璋，也是战战兢兢，慌得一批啊，回答的不好，可能小命就没了。厨师胆战心惊的摘掉帽子，朱元璋这才发现，原来厨师是个秃子，随后厨师说：“皇上，这哪里是头发，这分明是您的龙须啊！”朱元璋此时顺势捋了下自己的胡子，果然掉了几个胡子。就在这时候，他的贤内助，马皇后出来打圆场，说：“陛下你吃饭的时候，可能没有注意到龙须掉到碗里面了！” 老朱向来宠爱马皇后，听马皇后这么一说，龙颜大悦，便让厨师退下了……由此可见，恰当的语言表达在关键时候是多么的重要。

我也曾经看过一些强调沟通重要性的诗词，如沟通悟解中所写：每至风烟舌上起，常期妙语化干戈。能抛偏断方中立，不切肝衷怎亲和？诚挚虽难辞里辨，奸谀却可话中捉。虚词曲意非真善，簧口柔舌枉鼓说。

那么这首诗则着重谈洞察隐藏在沟通工作背后的立场和出发点的重要性。通常情况下，即使人们可以认可沟通的重要性，但往往容易把沟通狭义地理解为“能说会道”，于是就羡慕那些“舌上熄烽烟”的辩才，也期望自己能够拥有“妙语化干戈”的能力，但实际上，真正能够达到沟通的效果，对沟通对象需求和预期的洞察更为重要，也如鬼谷子所言：与智者言，依于博；与博者言，依于辨；与辨者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高；与贫者言，依于利；与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢；与过者言，依于锐。因此，良好的沟通必须诚心诚意、必须善于倾听，而不是在问题面前拐弯抹角，也不是对当事人的利益漠不关心，更不是将放之四海而皆准的道理口若悬河地宣讲一通。也要因人而异，学会确认他人的主要风格，用他们最能接收的方式呈现，同时避免会激怒他们的因素。

所以，可以这么说，最高的话术，不是让人觉得听着舒服而是让人感觉到你说出的话是从骨子里透出来的真诚，这才是语言表达的最高境界。

努力把自己的思想准确地表达出来，使用好“5W1H”的方式势必可以达到不错的效果：

（1）Why——何因；

（2）What——何事；

（3）Where——何地；

（4）When——何时；

（5）Who——何人；

（6）How——何法。

把话说好了，不仅可以向上述酒店的例子那样可以节约显性成本，还有也可以节约更多的隐性沟通成本，如避免无效的会议、停止无谓的文件流动等等。那就让我们行动起来，把思维理顺、把话讲好，为企业的成本管控尽一份力量。

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